[Multichannel17] Haal de customer journey van de muur!

Customer Journeys zijn hot volgens Kerkvliet. Elk zichzelf respecterend bedrijf is volgens hem dan ook bezig om de Customer Journey in kaart te brengen. Hij zegt: ‘Bij veel bedrijven pronken de Journey Maps dan ook als (stille) getuigen hiervan aan de muur. Maar met het op papier zetten van de Customer Journey is er nog geen enkele, voor de klant merkbare verbetering in de klantbeleving gerealiseerd. Veel bedrijven worstelen dan ook met het probleem om de Customer Journey van de muur af te krijgen en betekenis te geven bij management en medewerkers.’

Is het begrip customer journey overschat? Of juist onderschat?

‘Ondanks het feit dat Customer Journeys hot zijn, wordt de waarde hiervan nog enorm onderschat. Het is een zeer waardevolle tool/methodiek om de emotionele klantbeleving in alle lagen van je organisatie zichtbaar te maken. Althans als je het goed aanpakt.’

Wat doen bedrijven doorgaans niet of onvoldoende als het gaat om customer journey mapping?

‘Helaas zie je vaak dat een aantal enthousiastelingen, vaak van de afdeling Marketing, aan de slag gaan om de Customer Journey in kaart te brengen. Dit is eigenlijk al een valse start. Wij van TOTE-M zeggen dan ook niet voor niets: de implementatie start bij de kick-off. Door met een multidisciplinair team alle stappen van een journey-traject te doorlopen, krijg je betrokkenheid bij de inzichten en verbeterkansen. Immers, alleen ga je sneller, maar samen kom je verder.’

Hoe kan customer journey mapping bijdragen aan het succes van organisaties?

‘Organisaties zijn succesvoller als klanten langer blijven, meer besteden en zo enthousiast zijn dat ze jou daadwerkelijk aanbevelen. Hierbij kunnen Customer Journeys enorm goed helpen door inzicht te geven, waar men afhaakt, welke emoties en overwegingen er leven en wanneer iemand fan wordt van de organisatie.’

Wie moet de handschoen oppakken binnen organisaties?

‘Uiteindelijk de directie! Immers, als er geen commitment is om met de uitkomsten van een customer journey traject ook echt iets te gaan realiseren en dat merkbaar is voor de klant, dan ben je veel energie verder en een frustratie rijker.’

Met welke handvatten lopen bezoekers van je presentatie straks naar buiten?

‘Inspiratie, handvatten en ideeën over hoe men de Customer Journey van papier af moet krijgen en kan omzetten in iets dat voor iedereen in de organisatie betekenis krijgt. Er wordt ingegaan in hoe je managers en medewerkers aanzet op de klant én op je merk, zodat de klant uiteindelijk een verbeterde en onderscheidende merkbeleving gaat beleven.’

Voor meer info en aanmeldingen: http://multichannelconference.nl/